●顧客とは誰？何？ タイトルに入れた言葉はP.F.ドラッカー氏の有名な言葉です。
事業、マーケティングの基点は顧客です。モノ(製品・サービス）では無い。どなたも異論は無いでしょうが、中々それを実行されている企業は少ない。当然と言えば当然なのですが、やはり基点はモノになってしまう。どうしても売るモノを中心に思考してしまう。 その原因の一つが、企業内での顧客の定義が曖昧なケースが多いからです。 顧客とは、どなたでしょうか？その業種が小売りならば明確です、店舗やECストアに来られる方、購買される方です。店舗型のサービス業の多くも同じ形式です。 しかし、日本の場合は多くの業種・業態はその流通経路を通じて、最終購買者にモノは提供されます。
中には帳合だけ！と云うケースもありますが・・・ つまり商売としてモノを売り渡すのは、その流通業者の場合が多いのです。これは消費財でも産業財でも同じ傾向があります。 ・・・さて？改めて顧客とは誰ですか？会社の中で、どちらを基準として「お客様！」「お客さん！」「お客」「顧客」・・・言い方はご自由ですが・・・組織的な認識はどちらですか？
・販売する先？ ・最終ユーザー？
Category1戦略プログラムでは、当たり前ですが両方顧客です。 但し、明確にそれぞれを定義して、それぞれに対し如何に対応するか？を考察するようにしています。また、この2種類の顧客施策は当然連関します。 そして、どちらの顧客の事を強く考えなくてはいけないのは、最終ユーザーです。・・・その役に立つSTP分析
まずはユーザーを基点に(顧客から始まる）、事業戦略を創り、販売先対応も考察する！2種類の顧客対応が必要なのです。 ●本当の顧客は最終ユーザー しかし、日々の商売の相手は流通上の商売相手ですから、どうしても流通上の販売先に引っ張れます！場合によっては顧客施策を間違えるケースもある。これでは本当の顧客視点ではありません。 まず組織内で定義すべきは、真の「顧客」は、ユーザーです。そうでなければ顧客基点の事業戦略は作れません。その「顧客」に如何に価値を伝え、行動(購買)して頂くか！その体系を作る事が必要です。 確かに、直接販売する先は商売としての顧客でありますが、ユーザーが購買してくれなければ、その商売も成り立ちません。そして、日々の販売する先の顧客対応も、不明確な行動になってしまいます。 販売先の顧客は、本来ユーザーへの販売！と言う同じ目標を持っているはずなので、販売先への対応は、如何にユーザーに購買頂くか！を共有し、協力しあう関係構築が必要なのです。また自社のモノ(価値)を如何に売って頂くか！の、様々な提案も必要になります。
その事が、自社の営業の仕組みの基本となるのです。
●質問・・・うちの「お客さん」は誰？
この質問を、従業員の方に、してみて下さい。その答えが、直接の販売先の名前なりが出たら、早速、顧客の定義について協議をして下さい。組織的に目標を見失っている事になりますから・・・顧客管理の基本です。 ・・・実は、結構混同されているものです！
マーケティングプロデューサー 原テルキ
顧客にとって独自の「価値ある新しい世界観」を創り出し、その1番に成るカテゴリーワン戦略プログラム
