タイトルに入れた言葉はP.F.ドラッカー氏の有名な言葉です。
事業、マーケティングの基点は顧客です。モノ(製品・サービス）では無い。どなたも異論は無いでしょうが、中々それを実行されている企業は少ない。当然と言えば当然なのですが、やはり基点はモノになってしまう。どうしても売るモノを中心に思考してしまう。 その原因の一つが顧客の定義が曖昧なケースが多いからです。 顧客とはどなたでしょうか？業種が小売りならば明確です、店舗やECストアに来られる方、購買される方です。サービス業の多くも同じ形式です。 しかし、日本の場合は多くの業種・業態はその流通経路を通じて、最終購買者にモノは提供されます。
帳合だけ！と云うケースもありますが・・・ つまり商売としてモノを売り渡すのは、その流通業者の場合が多いのです。これは消費財でも産業財でも同じです。 ・・・さて？顧客とは誰ですか？会社の中で、どちらを基準として「お客さん！」「お客」「顧客」・・・言い方はご自由ですが・・・組織的な認識はどちらですか？
・販売する先？ ・最終ユーザー？
Category1戦略プログラムでは、当たり前ですが両方顧客です。 但し、明確にそれぞれを定義して、それぞれに対し如何に対応するか？を考察するようにしています。また、この2種類の顧客施策は当然連関します。 そして、どちらの顧客の事を強く考えなくてはいけないのは、最終ユーザーです。・・・その役に立つSTP分析 しかし、日々の商売の相手は流通上の商売相手ですから、どうしても流通上の販売先に引っ張れます！場合によっては顧客施策を間違えるケースもある。これでは本当の顧客視点ではありません。 この顧客施策体系の整理無しに、戦略は作れません。 ・・・販売する先？・・・最終ユーザー？・・・この整理と、定義＝認識を明確にして上で顧客対応を考えて下さい。 実は、結構混同されているものです！
マーケティングプロデューサー 原テルキ
