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「顧客は誰か?」すべては顧客から始まる!


事業戦略
顧客は誰?

・・・貴社の顧客とは、どなたでしょうか?明確にお答えなれますか?


●顧客は誰か?

タイトルに入れた言葉はP.F.ドラッカー氏の有名な言葉です。


事業、マーケティングの基点は顧客です。

モノ(製品・サービス)では無い。本来は、どなたも異論は無いでしょうが、中々それを意識して事業実行されている企業は少ない。またドラッカーは、事業の目的は顧客の創造。と定義しています。モノを売る事ではありません。利益の獲得でもありません。

「顧客の創造」です。事業の基点・基盤は「顧客」なのです。 考えてみれば、当然と言えば当然なのですが、やはり基点は商品・サービス=「モノ」になってしまう。どうしても売るモノを中心に思考してしまう。 その原因の一つが、企業内での顧客の定義が曖昧なケースが多いからです。


実は、各企業での顧客は誰か?の答えが明確で無いのです。当方はいくつもの企業さんで、その状況を視て来ました。組織全体で明確な定義がなされていません。

さて顧客とは、どなたでしょうか?その業種が小売りならば、本来明確です、店舗やECストアに来られる方、購買される方です。店舗型のサービス業の多くも同じでしょう。


しかし、日本の場合は多くの業種・業態はその流通経路を通じて、最終購買者にモノは提供されます。中には顧客~販売する相手は、帳合だけ!と云うケースもありますが・・・

つまり商売としてモノを売り渡すのは、その業界の流通業者の場合が多いのです。これは消費財でも産業財でも同じ傾向があります。

例えば、建築資材・設備の販売先は?建築会社であったり、工務店であったり、設備事業者です。しかし、本来のユーザーは、その資材・設備を使う建物の購買者であり使用者です。 ビルの場合もあれば、住宅の場合もある。

この建築資材・設備を販売する企業は、誰を「お客さん」と認識するでしょうか?多くの場合は、それを買う建築会社、工務店、設備屋さんでしょう! それでは、顧客と言う認識は、半分正しく無いです!

・・・では?改めて顧客とは誰ですか?会社の中で、どちらを基準として「お客様!」「お客さん!」「お客」「顧客」・・・言い方はご自由ですが・・・組織的な認識はどちらですか?

顧客は誰か?

・販売する先? ・最終ユーザー?


Category1戦略プログラムでは、当たり前ですが・・・両方顧客です。

但し、それを明確にそれぞれを定義して、それぞれに対し如何に対応するか?を考察するようにしています。また、この2種類の顧客施策は当然連関します。 そして、どちらの顧客の事を強く考えなくてはいけないのは、最終ユーザーです。・・・その役に立つSTP分析


まずはユーザーを基点に(顧客から始まる)、事業戦略を創り、販売先対応も考察する!2種類の顧客対応が必要なのです。 例えば、システムキッチンをどれにするか!?を決めるのはユーザーです。但し「これが良いシステムキッチンですよ!」と進めてくれるのは、販売先の会社です。 ・・・難しいですね!


つまり、販売先の方が、モノの良さ=価値をちゃんと理解頂き、ユーザーに提案してもらえるのか!で、売れる・売れないは大きく左右される訳です。

・・・販売先が扱ってくれるから、それでOK

・・・ユーザーの事をよく考えた良い商品だからOK

それだけはダメなのです。

双方の事を考えた顧客対応が必要なのです。



●本当の顧客は最終ユーザー

日々の商売の相手は流通上の商売相手ですから、どうしても流通上の販売先に引っ張れます!場合によっては顧客施策を間違えるケースもある。これでは本当の顧客視点ではありません。 まず組織内で定義すべきは、真の「顧客」はユーザー。そして、そのユーザー像です。そうでなければ顧客基点の事業戦略は作れません。その「顧客」に如何に価値を伝え、行動(購買)して頂くか!その体系を作る事が必要です。

確かに、直接販売する先は商売としての顧客(販売先)でありますが、ユーザーが購買してくれなければ、その商売も成り立ちません。そして、日々の販売する先の顧客対応も、不明確な行動になってしまいます。

また、上述した建材・設備の様に日々の販売する顧客(販売先)が、ユーザーにおススメしてくれないと、マーケティングは成立しません。販売先、ユーザー双方の顧客への施策体系が一致しなければ、売れない事になります。


販売先の顧客は、本来ユーザーへの販売!と言う同じ目標を持っているはずなので、販売先への対応は、如何にユーザーに購買頂くか!を共有し、協力しあう関係構築が必要なのです。また自社のモノ(価値)を如何に売って頂くか!の、様々な提案も必要になります。


でなければ、価格だけの話になる!それでは商売に成りません!


●質問・・・うちの「お客さん」は誰?

この質問を、従業員の方に、してみて下さい。その答えが、直接の販売先の名前なりが出たら、早速、顧客の定義について協議をして下さい。

ユーザー像の明確化と、そこに到達する販売先の理想的な目標です。

うちの「お客さん」は誰?、この定義と、対応方法が無ければ成りません。

それは、組織的に目標を見失っている事になりますから・・・顧客管理の基本です。

目標としての顧客を知らずに、どうしてビジネス=商売が成り立つでしょうか?


そして、その2種類の顧客にとって、どの様な企業になるか?・・・ポジショニングです。その目標をお持ち下さい。それが自社の顧客価値です。 販売先、ユーザー双方です。 ・・・実は、結構混同されているものです!

Category戦略プログラムでは、その顧客の定義や、顧客価値の考察もして頂くプログラムです。今こそ、お考え下さい。 競争激化に時代だからこそ・・・

顧客管理の基本

マーケティングプロデューサー 原テルキ






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