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収益機会を増やす!顧客の生涯価値(LTV)の考え方


顧客の生涯価値
顧客の生涯価値(LTV)

●LTVを考える 通常、モノを売るにあたって、その収益ポイントは、そのモノの交換の時・・・小売店なら販売時、B2Bの卸売ならばモノを売り渡した時、その代金の回収時。 大体、そうですよね! しかし、最近は様々な収益ポイント(機会)の組み合わせの考え方が増えて来ました。ひとつはITの技術進化のお陰と、LTV=「顧客の生涯価値」の最大化の考え方が事業戦略の中に、浸透して来た事だと思います。 特に財(物品)を販売する事業で、サービス業務との融合を狙う事業体が増えてきた傾向があります。 有名な話では、建機のコマツがIoT(モノとインターネットの繋がり)の技術を使い、建機の稼働管理、メンテナンスのサービスを事業化した事です。しかし、機械メーカー等では、メンテナンス市場で「稼ぐ」と云う考え方は昔から結構あります。 代表的なものはエレベーター・エスカレーターのメンテナンスです。年間でのメンテナンス契約をして大体3か月に1度、点検等を行う。メンテで儲ける業種とも云われてました。※ちなみにエレベーターの法定点検は1年です。 ●アフター市場、商品・サービスはあるのか? 考えて頂ければ、大方の商売にはアフター市場があります。 問題は、その市場や顧客に継続的に事業・サービスを提供するか?どうか!それも事業モデル~事業戦略設定に成ります。 ・・・場合によっては、なんでアフター市場にちゃんと商売をしないの??と、疑問に思う業界もあります。 当方が関わった一例としては、ブライダル業界です。少子化、晩婚化でブライダル業界は顧客獲得の為に、熾烈極まりない競争をしています。 しかし、やっと獲得した顧客に売るのはブライダルの関連・・・式・披露宴・衣装等・ジュエリー・・・せいぜいハネムーン旅行までです。 取得する顧客情報の意味で言えば、新郎新婦のみならず、その両親の情報。それから、結婚後の住所、場合によっては子供が出来るか?どうか?まで情報を得てるのに、ほぼ放置です。せいぜい式場がホテルならば1年目の結婚記念日に、関連レストランの案内程度です。顧客のライフスタイル状況まで見えているのに、もったいない話です。 同様な例は他にも・・・マンションや住宅販売。自動車販売。 最初の商品が高額だと、あまりアフター市場を狙わない傾向が明らかにあります。不思議です! 昨今は、サブスクで、継続的に!・・・何とか継続的に顧客に関わるスタイルも増えています。※多くのサブスクは、長くは続きそうにありませんが・・・その話は過日に・・・ 意外にB2B事業の方が、コマツの様にアフター市場狙いは考えているかと思います。


●LTVで考える事!

LTV(顧客の生涯価値)と云うのは非常に重要な考え方ですし、指標です。 特に人口減少する日本においては顧客基点で提供価値(モノを通じて)を様々に多面化する事も大事です。また新規の顧客の獲得は、コストも手間も掛かります! その顧客に価値を提供し続ける!仕組みを持つ事は、人口減少が続き、あらゆる市場が縮小する日本においては、これからは重要なのです。 ・・・かと言って何でもかんでも!売ろう!ではありません。 中核事業のコンセプト=提供価値(コア・バリュー)を逸脱するのは逆効果です。ブライダル産業ならば、家族の「幸せ」に関わるモノでしょう! 事業戦略性を持ち、しっかりとした自社のコンセプトがあればこそLTBの最大化が狙えるものです。 一度、お考えになってみて下さい。


マーケティング・プロデューサー

原テルキ


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