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顧客との相性。「マッチングレベル」とは何か?


マッチングレベル
大事なのは相性

●顧客との相性=マッチングレベル

Category1戦略プログラムは、価値提供を核に、戦略構築する事が主眼としています。

つまりCategory1戦略では顧客の提供価値が、収益である!と、考え方です。 これはある意味、普遍的です。

マッチングレベル

益とは、提供価値に対する顧客満足の結果です。 販売する商品・サービス(モノ)は、その媒介/手段に過ぎません。 販売すべきは顧客価値で、得るべきは顧客満足。そして、それが収益になるのです。価値とは、顧客の効用と便益(メリット&ベネフィット)です。マーケティングの世界では通常、こう定義されています。 さて、この顧客のメリット&ベネフィットが、やや難しい話になります。 皆様方も当然、顧客にとって何らかの「効用と便益だ」として、モノを販売しているはずですが、それが中々、顧客が認めてくれません!つまり思った様に・・・計画通りには売れない!利益にならない!・・・事業で一番つらい時です。

これには、価値の視点から見れば、大きく2つの原因が考えられます。 それは・・・ 1,こちらが考えた価値が、顧客の価値では無かった。または価格とのバランスが合っていない! 2,顧客に価値が伝わっていない!要するに価値が解らない!または認識して頂けない!等・・・です。 1,の場合は、様々な要因が考えられるので、一概に、こうです!とは言えないのですが、・・・原因は、ある種「相性」の問題です。

Category1戦略では、それを「マッチングレベル」と呼んでいます。自社の提供価値と、顧客のニーズ(潜在・顕在)との「相性」を判断し、それを高めていく考え方です。

その為に絶対必要なのは、まずは市場・顧客の洞察です。顧客を知る、それも深いレベルで知る!です。顧客を知らずして、このマッチングレベルは高められません。 しかし顧客を知る(洞察)には、顧客情報の収集を日常から様々な角度で行う事が必要です。その事は、詳しくはCategory1戦略プログラムに記載していますが・・・少し、ここで記したいと思います。


中小企業 事業戦略

●マッチングレベルを高める!コミュニケーション機能

このマッチングレベルの問題は、多くは上記の2のケースが原因の場合が多いです。要するに提供側が考えた価値が伝わっていない!特に消費財の場合は、そのケースが多いのです。提案した価値を拒否された訳では無く、価値が解らないのです。

・・・当方は同様の多くのケースを見て来ました!

如何なる場合でも、このマッチングレベルを高めなければモノは売れません!その価値が解らないのですから・・・ これは、顧客に対するコミュニケーションの問題です。

消費財の場合は、モノの見た目、ネーミング、パッケージ、販促活動等の手法で解決する場合が結構あります。 売れないから!と言って、単純にモノが悪い!と云う評価は下さない方が良いと考えます。

産業財の場合は、顧客への提案資料の内容等を見直してみる必要があります。 その多くは、顧客の効用と便益(メリット&ベネフィット)の表現が足らず、すれ違いのケースが多々あります。 もう一度、更に深く!顧客のメリット&ベネフィットについて考察する機能を組織的にお持ち成る事をおススメします。それは顧客の情報収集機能です。

●コミュニケーションも事業戦略上の体系

それと、情報取集、それを伝える為の手法を体系的につくる事です。如何に価値を伝えるか!ここの強化は組織には必須なのですが、中小企業の場合、この機能が弱い企業さんが多いです!モノを見せれば良い!と考えがち・・・なのですが、顧客はそれだけでは解らない事の方が、多いです。 何も立派なカタログを作りましょう!と言ってる訳ではありません。 よく有るのが、コミュニケーションの為のツール・・・パッケージ、POP、カタログ、チラシ、WEBサイト、B2Bの場合は提案書等、それらのイメージ(視覚表現、デザイン、文章表現等)がバラバラになっている場合が多い! また、その表現は顧客視点・立場になっていないケース。自社が考える価値想定を一方的に表現しているのです。またB2B企業の場合では、営業スタッフの方がバラバラな資料で説明をしていたりするケースもあります。これでは組織的営業とは言えません! 何よりも、重要なのは顧客基点での表現なのですが・・・ これは非常に難しい考察であり、難しい作業になります。 顧客が認識してもらうには、提供価値を順序だてて(体系)表現~提示する機能=能力が必要なのです。それで「マッチングレベル」を高めます! まず、この事は、認識頂きたいのです。モノだけでは売れません!


また、このマッチングレベルを高めるノウハウは、他社との競争優位を創る重要な要素です。モノの良し悪しだけで無く、このノウハウを高める事に資源を配分するのは実は、効果的なのです。


中小企業の経営者の方は、コミュニケーションと言うと、広告・宣伝・販促を思い浮かべ、「金が掛かる!」と嫌う方も居ますが、コミュニケーションとは、事業体組織の顧客に対する価値の表現力です。

そう、認識頂きたいのです。

本来コミュニケーション機能~それが事業収益の源泉なのです。



マーケティング・プロデューサー

原 テルキ




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